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乐百氏:Rccss系统助力销售更上层楼(组图)
作者:admin 发布时间:2011/11/4 12:07:11 点击次数: 关闭该页

  “为什么水那么长时间还没送到?”“为什么送水工态度那么差?”诸如此类的投诉经常发生,但由于水店的订水、送水人员素质、效率,甚至是竞争的缘故,类似的投诉在桶装水水行业已经见惯不怪。但对于品牌水企来说,很难监控桶装水销售过程发生的种种问题。

  桶装水在经历了多年的价格战、口水战之后,随着水行业的日渐成熟,竞争模式也在发生变化,越来越多的品牌水企已经意识到,产品和品牌才是企业的核心竞争力。面对目前桶装水竞争日趋激烈之际,乐百氏桶装水服务的创新模式引起了同行的关注,去年6月,乐百氏HODCallCenter(呼叫中心)在首个试验城市———广州成功上线,Rccss(RobustCallCenterServiceSystem)也随着系统的上线应运而生。这标志着乐百氏桶装水销售模式进入了新纪元。

  呼叫中心效果明显一季度销量同比上升32

  %乐百氏(广东)饮用水有限公司相关负责人介绍,目前桶装水销售主要依靠经销商,而水企与消费者比较脱节,这样水企就无法直接了解消费者的更多需求。在经过长时间的实地调研之后,针对目前桶装水订水和送水服务存在的诸多缺陷,乐百氏方面斥巨资开发了一套软件系统,并专门为呼叫中心配备了服务人员,为消费者提供订水、咨询以及投诉等服务。

  据介绍,由于水企没有直接面对消费者,中间通过不同水店,不同人员销售的桶装水也出现诸多问题,如水店卖客户(水店之间互卖客户),导致消费者无所适从,这对水店和水企的品牌发展度很不利。

  “呼叫中心光是人力成本一年就新增上百万。”乐百氏(广东)饮用水有限公司相关负责人坦言,其实很多水企已经意识到这个问题,但由于费用昂贵,大量人力物力的投入让不少水企望而却步。

  据悉,乐百氏呼叫中心建立之后,效益明显,一季度销量同比上升32%。“除了上述服务外,我们还会定期跟踪调查消费者对桶装水服务的满意度,并详细了解客户的用水情况,客户对此很满意,他们的需求被重视了。”乐百氏相关负责人介绍。

  据悉,乐百氏桶装水68%的销量通过系统,并由旗下水店提供服务。

  目标年内120家水店建呼叫系统

  在乐百氏的一家水店里,水店老板许生表示,水店建立呼叫系统之后,不管是销量还是送水服务质量,都有了很大的提升。“以前客户说要转品牌,我们也不清楚怎么回事,反馈很少,现在方便多了。”许生介绍,在水行业,送水工三五天一换也是常有的事,不管是订水还是送水,不同的环节因不同的人经手,服务质量参差不齐,水店经营很棘手。

  现在好了,客户订水直接通过一个专用号码(280-51684),客户的各种需求一次得到满足,订水信息直接通过系统反馈到水店,方便水店管理,以前需要配备两个接线生,拿着掉叶的笔记本翻来找去的,效率很低,且送水工的服务质量也无法得知。

  “系统很完善,如果要订水,店员点击鼠标就知道了,且每一个送水工的服务都在上面有显示,还有呼叫中心回访客户对送水服务的满意度,而且整套系统是公司免费提供,水店效率大大提高。”许生表示,有了呼叫系统之后,水店也不需要两个接线员了,只要一个就可以了,乐百氏呼叫中心会直接把订水服务通过系统转到水店,水店再分派送水工送水。

  据介绍,桶装水的最佳配送距离是直径1.5公里,目前乐百氏在广州已经实现80多家水店建立呼叫系统,今年的规划是达到120家水店。“很多水企都在观望。”

  经过将近一年的实施,乐百氏广州分公司的成功经验收到良好效益,并有意在其他城市推行。

  据了解,随着桶装水行业竞争日趋激烈,核心竞争力就是服务,乐百氏的这一创新模式不但为产品销量、服务创造了新的空间,还将引领桶装水发展走向新的发展方向。(新广)

  关于水的常识你知道多少

  水是生命之源,的确是最中肯的评价。对于人体,参与生命运动、排除有害毒素、帮助新陈代谢、维持有氧呼吸等等,它是珍贵的独一无二的万能溶剂。

  帮助消化

  我们吃进嘴里的食物,经牙齿咀嚼和唾液润湿后,进行从食管到肠胃、完成消化并被吸收的消化过程,这些环节都要水分来参与,加速体液对营养成分的溶解。

  排泄废物

  食物的营养消化吸收后剩余的残渣废物,要通过出汗、呼吸及排泄的方式排出体外,这几种不同的排泄方式都需水分的帮助才能实现。

  润滑关节

  人体关节之间需要有润滑液,来避免骨头之间的损坏性摩擦,而水则是关节润滑液的主要来源。

  平衡体温

  当环境温度低于体温时,为了维持身体温度保证正常生理活动,体内水分会因缩小的毛孔减少蒸发而保留在体内;环境温度高于体温,水分就会通过扩张的毛细血管呼吸孔排出体外,降低体温。身体通过水的流散保证生存功能。

  维护细胞

  水能促进细胞新陈代谢,维持细胞的正常形态;保持皮肤的湿润和弹性。

  平衡血液

  水能改善血液等的循环,并有助于平衡血液的黏稠度和酸碱度。

  健

  康

  小贴士

  喝水时间表

  6∶30经过一整夜的睡眠,身体开始缺水,起床之际先喝250CC的水,可帮助肾脏及肝脏解毒。

  8∶30清晨从起床到办公室的过程,时间总是特别紧凑,情绪也较紧张,身体无形中会出现脱水现象,所以到了办公室后,先别急着泡咖啡,给自己一杯至少250CC的水!

  11∶00在冷气房里工作一段时间后,一定得趁起身动动的时候,再给自己一天里的第三杯水,补充流失的水分,有助于放松紧张的工作情绪。

  12∶50用完午餐半小时后,喝一些水,可以增强身体的消化功能。

  15∶00以一杯健康矿泉水代替午茶与咖啡等提神饮料吧,能够提神醒脑。

  17∶30下班离开办公室前,再喝一杯水,增加饱足感,吃晚餐时,自然不会暴饮暴食。

  22∶00睡前1至半小时再喝上一杯水,今天已摄取2000CC水量了。不过别一口气喝太多,以免晚上上洗手间影响睡眠质量。

  作者:新广

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